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突发舆情回应进入“黄金1小时”时代  

2015-08-24 16:45:15|  分类: 资源共享 |  标签: |举报 |字号 订阅

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作者 蒲红果 来源 蒲红果说

提要:无论是24小时、4小时还是1小时,都不是机械地要求在固定的时间必须怎么样,而是尽可能快速地主动发声,强调的是信息发布的及时性。第一时间是越快越好吗?理论上说,是。但需要考虑可行性。本人提出“黄金1小时”原则,即坚持了第一时间,又顾及可行性。
 
某种意义上讲,回应速度就是引导力。过去,突发事件舆情回应有“黄金24小时”之说,即在事发24小时内发布权威消息以主导舆论、平息舆情。随着传播新技术、新媒介的涌现和崛起,“黄金24小时”原则早已力不从心。于是,有舆论研究机构提出了突发事件舆情回应“黄金4小时”原则。“黄金4小时”原则的提出,提升了党政企事业单位以及知名个体快速回应突发舆论事件的意识和能力。
 
然而,随着即时网络时代的到来和信息化程度的不断深入,信息传播速度越发惊人。如2015年6月30日12时08分,@杭州西湖博物馆发布微博,称博物馆被盗,“失窃了14件新石器时代红山文化玉器”。这条微博在1小时内,被转发了5800余次,评论破千。智能手机的普遍应用,更是让音视频的发布大行其道,“满足了人人都是摄影师和导演的梦想”,一些较大视频网站每天动辄上万条原创火速传播开来。如2015年7月14日晚,一则长达1分11秒的“优衣酷试衣间不雅视频”在微博热传,相关统计表明,新浪微博15日凌晨相关搜索量超过600万次,16日8时微信公众号文章近6000篇。两事件,且不论其事件本身的是与非,仅从回应上看,有关各方有快的有不快的,得失十分明了,此处不多说。
 
一个突发事件的网上舆情,如果4小时后再回应和发声,就明显晚了,有时甚至已经不可收拾了。如何把“发现舆情-研判舆情-报批决策-权威回应”的速度控制在1小时之内,第一时间抢占舆论制高点成为新课题。
 
新形势下,突发舆情回应到底多长时间是更合理、更科学、更有效的?经过实践和论证,本人提出“黄金1小时”原则。
 
首先,“黄金1小时”即坚持了第一时间又具有可行性。本质上,无论是24小时、4小时还是1小时,都不是机械地要求在固定的时间必须怎么样,而是要求尽可能快速地主动发声,强调的是信息发布的及时性。第一时间发声,做突发事件的“第一定义者”,破解危机事件的时间压力,才能有效引导舆论。但是,第一时间是越快越好吗?理论上说,是。但这需要考虑可行性。而1小时是可行的。在日常舆情监测工作保持正常运转的情况下,具体部门和工作人员发现舆情后,会简单研判,然后迅速报告。突发舆情的第一份报告,通常是形成一个舆情快报,舆情快报的写法一般采用消息式写法,一事一报,要素齐全,简单明了,不列小标题,不做额外评述。训练有素的团队或工作人员,这个过程大约需要20分钟。而报送上级、商议、决策和形成回应文字可以在30-40分钟内完成。这里说的回应,主要指发出声音、表明态度或者提出警示等,并非要求一定做出决定、说出真相等。关于此,可参阅本微信公众号文章“突发舆情应对要坚持‘一快一慢’”。
 
其次,要有比较成型的网络发言机制作为保障。一般说来,机制就是以一定的运作方式把事物的各个部分联系起来,使它们协调运行而发挥更好的作用。从机制的功能来分,通常有激励机制,制约机制和保障机制。这里讲的主要是制约机制。所谓制约机制,是一种保证管理活动有序化、规范化的一种机制。而约束机制中有主要是舆情信息工作运转机制、网络舆情应对决策机制、网络舆论引导发言机制、意见领袖作用发挥机制、舆论引导效果评估机制等。在任何一个系统中,机制都起着基础性的、根本的作用。网络舆论引导的机制建设十分重要。没有较完备成型的机制支撑,突发舆情回应和舆论引导工作只会杂乱无章、措手不及。直白一点说,网络发言机制建设的目的就是要确保舆情有人盯、决策有人定、事情有人办、工作有人落实,责任有人担当。反之,没有机制保障,等来的只有叹息和教训。
 
最后,“黄金一小时”原则已逐渐被广泛实践和运用。如浙江海曙政务微博管理办法,要求面对突发事件要在1小时内发消息,采取速报现象、缓报原因或速报事态、慎报处置的方法,有序有度地发布。江苏南京对政务微博工作提出要求,对灾害性、突发性事件,要在事件发生后的1小时内或获得信息的第一时间,及时、准确地向社会发布权威信息,并不断进行有序、有度的舆论引导,做到“一小时处置不耽误”“别让机关层级成为应对突发事件的障碍。”同时要求,在面对社会突发危机事件时,速报现象,慎报原因;先报举措,后报处置;动态播报,有始有终。2009年9月25日9时,北京市新街口新疆餐馆发生爆燃事件。在事件发生仅1小时,即10时9分18秒,北京方面就发出第一条标题为“北京一餐馆发生爆炸有人受伤”的消息,并紧随事件调查进展,持续发布新消息,有效引导了舆论。


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