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督导有约丨陈碧霞:社工接待来访者的“三个重点”  

2017-03-11 05:14:06|  分类: 社工督导 |  标签: |举报 |字号 订阅

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原创 2017-02-24 陈碧霞 深圳社工
作者:深圳市龙岗区正阳社会工作服务中心中级督导 陈碧霞

接待来访者是社工服务开展重要的环节,笔者目前正在负责跟进并督导妇联维权、家庭暴力服务的社工服务,社工经常要处理接访的工作,他们一般需要在办公室或者服务窗口接待来访者,社工事先对来访者的信息与情况一般不清楚,因此,来访接待往往考验社会工作者的综合能力。笔者通过实战及督导工作经验就来访接待的三个“重要”进行阐述。

一、多领域知识的储备是接访工作成功的重要因素

社工事先不清楚来访者的情况,来访者有的希望得到婚姻家庭方面帮助,有的希望得到经济援助,有的希望得到法律援助等。社工倘若没有多领域的专业知识储备,面对错综复杂的事件和人员,不免会手忙脚乱。

在接访服务中,当服务对象出现情绪波动时,社工及时的身体接触和关心非常重要

曾经在妇联的维权工作办公室,我们接待一位大约30岁的妇女,她诉说自己的家庭婚姻问题,列举了一系列丈夫与自己的关系冲突,每当提到丈夫,服务对象的情绪激动,甚至有自杀的冲动,经过沟通与辅导,服务对象的情绪得到了稳定,并在社工的陪伴下回到了家里。不料一周之后,这位服务对象带着她的丈夫与孩子再次来访,她表示希望了解离婚的程序,在社工的接访过程中,服务对象时而大哭,时而要求丈夫答应离婚,如果丈夫不同意她就使劲打孩子,但当丈夫同意离婚,她却用头撞墙伤害自己,这一连串的行为已经构成了危机事件,需要社会工作者立刻作出判断并做危机介入。与此同时,服务对象异常的反应及对是否离婚、丈夫的行为等有过于激动的表现,社工是否有足够的专业知识去做判断及辅导呢?

经过3个多月的社工辅导,以及与医生的配合与跟进,服务对象的情绪问题得到了有效控制,谈起婚姻及丈夫时不再容易情绪激动。原来她疑似患有狂躁症,这是需要药物及专业辅导跟进的,如果社会工作者在刚接触这位服务对象时能否根据她的行为表现作出一些基本的评估与判断,相信此服务对象的问题能够更为平和顺畅处理。因此,社工不仅仅需要掌握社会学、社会工作专业知识,法学、心理学、医学方面等方面的专业知识亦应有所了解与学习,以便能游刃有余的接待各种各样的来访者。

二、注意细节是接访工作的重要关键

服务对象来访时往往会通过身体语言不经意的展示着自己的情绪和状态,社工通过观察基本能了解服务对象的基本状态。例如:服务对象来访时神情紧张,话语中较多试探式的问句,如“这个你不会对外乱说吧!”那么社工一定要做好保密工作解释、情绪疏导、安全感建立等工作,成功建立专业辅导关系是重要的一步;如果服务对象来访时怒火冲天,话语中带有各种指责的语气,那么社工需要首先做好稳定服务对象情绪、倾听、尊重、接纳等基本的工作,先处理情绪,再处理事件。

此外,注意细节也表现在工作者在接待时的行为细节。

第一,倒水。来访者来到办公室,社工首先需要倒茶给服务对象,那么茶水的温度是一个很重要的细节,过冷或者过热的茶水都不一定是恰当的。对于情绪激动的服务对象,建议茶水温度相对低点,协助他们稳定情绪,相对冷静;对于比较伤心、情绪低落的服务对象,建议茶水温度稍微比温水高一点,有利于调整他们低落的情绪;对于一般的服务对象,建议使用温水。无论如何,请一定不要用高温开水,因为我们不清楚服务对象的情况,万一他们有精神病史或者家暴历史,甚至是情绪一时激动泼起茶水,将对服务对象及社工造成人身伤害。

第二,就坐。多人的访谈或是两人访谈,一般建议社工的座位靠近访谈室的门口,一方面是能及时了解门外来人时的情况;另一方面是当访谈中出现服务对象冲出访谈室时,社工可以及时跟进;最为重要的是当服务对象情绪激动要伤害工作者时,社工可以迅速离开并召集人员阻止。

第三,纸巾、风油精与布偶及其辅助用品。服务对象基本是带着诉求来访,经过社会工作者引导与沟通,很多时候他们会落泪,此时需要及时的递上纸巾让他们能够尽情释放情绪。布偶有利于协助服务对象在陌生的访谈室寻找安全感。个别服务对象对于求助的问题有过于激动的情绪甚至是引起身体不适,风油精能够一定程度上协助服务对象提起精神,恢复状态。

三、及时记录文案是接访工作的重要保障

每次接访结束后应及时的对接访过程、社工的辅导与介入、服务对象的表现及反应等做记录,这是一次完整的接访工作要求,同时也是社工自我保护的重要措施。在进行接访记录时应基于实事求是的原则撰写接访的整个过程,服务对象有查询接访记录的权利,因此,及时、准确记录非常的重要。

接访时社工首先递给来访者一杯温水,有助于平缓来访者情绪

在一次接访工作中,服务对象咨询关于离异后孩子抚养权的问题,当时社工与法律援助者一同接待服务对象,在征得服务对象同意的情况下也进行了录音,社工主要负责服务对象情绪稳定及引导表达与回应,法律援助者主要针对法律咨询作出解答。接待结束后,社工根据录音及时的做好了文案记录与存档工作。3周后服务对象再次来访要求查看接访记录并申请记录可以作为呈堂证供以便记录可以协助她申请孩子抚养权,当她看到记录时,她要求社工在记录上补充一些有利于申请孩子抚养权的话语,使得法官可以同情她的情况。可根据实事求是的原则这是不能处理的,社工根据录音及当时清晰的沟通记录向服务对象进行了反馈,最后服务对象不得不放弃这一作假的想法。倘若社工在第一次接访时没有录音也没有及时记录文案,当服务对象要求更改记录时,就会出现社工本身都记不清实际沟通的情况,最后不能专业的处理问题。

综上所述,要做好接访工作,社工自身需要提升各领域的专业知识,能够在面对复杂的来访者时准确运用;接访过程中需要注意各种细节,从了解及判断服务对象的情绪状态到端水、就坐、访谈等应把握各种关键细节,以促进访谈更顺畅的开展;接访结束后应及时准确记录接访过程并妥善存档文案,保障接访工作的保密性与专业性。
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