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让社工的专业可视化  

2017-04-23 00:56:31|  分类: 社工实务 |  标签: |举报 |字号 订阅

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文/佛山市高明鹏星社会工作服务社 督导助理 李佩馨


社会工作是一门新兴行业,这门新兴行业正以迅速的发展态势活跃在社会各个层面中,社工机构可以承接的项目范围也越来越广泛,司法社会工作、企业社会工作、农村社会工作……同时,也有越来越多的政府部门愿意把部分职能转移给社工机构。在与购买方的交谈中,相信同工们不止一次听到购买方对社工的期待:“我们购买社工服务,是希望社工用专业的工作手法服务我们的对象。”那么,社工的专业性体现在哪里呢?当有居民来咨询时,我们通常都会用个案工作、小组工作和社区工作三大工作手法来回应专业性的问题,以此来解释社工与其他行政人员或专业人士的区别。无可否认,社工的三大工作手法是社工区分其他专业的最明显的特点。

专业元素是每个行业的核心要素,手拿教科书、站在黑板前的是教师,身穿白大褂、拿着听筒的是医生,而社工的形象仍未形成统一的、被社会认可的标识。为了让社会更容易理解社工的专业,最近出现了十分热门词语——“可视化”,社工客创始人顾正品把社工的工作手法、理念、服务流程等融入到海报设计中,用图像的形式更加直观地展示社工的专业。海报通俗易懂,意味深远,一条简单的红绳子就能展示出三大工作手法的特点,一个简单的微笑也能传递出社工行业的亲民形象。创新的宣传方式刷新了文字海报的传统宣传方式,描述精准,风格清新。

除了宣传海报外,对于同行和评估专家来说,社工的专业性可视化主要体现在服务流程和文书记录当中。严谨的服务流程,清晰的指引,社工开展服务的每一步都需要按照流程走,遵循专业伦理守则,保证服务的顺利开展。同时,同工文书记录的功底,督导的批注,是检视服务质量的重要途径。评估专家的认可,是对社工专业性的最大肯定。社工专业的可视化用精要提炼的文书记录方式展示,是一个有力的说明。然而,对于居民和购买方来说,他们没有专业知识背景,也难以通过查阅文书的方式了解社工的专业性,那么,他们是通过怎样的方式来感知社工的专业性呢?我们给予购买方和居民的专业可视化的东西又有多少呢?

我是就读于广东财经大学社会工作专业的学生,从大学一年级便开始接触社工,毕业后入职佛山市高明区鹏星社会工作服务社,从一线社工开始开展实务工作。工作的3年多,听到最多的问题是“社工的活动怎样才算专业?”“社工的专业性体现在哪里?”不仅仅是购买方,来访居民、参观的领导嘉宾以及同工自身,都会有这样的疑惑。我也会常常反问自己,社工是怎样的一个行业,应该怎样去展示应有的专业形象?

为何我们的专业性被评估方认可,却容易受到购买方和居民的质疑?因为评估方和社工都是经过多次培训和长久的服务接触,是带着已有的专业知识基础来评价社工服务的,对于社工服务的思路、工作手法十分清晰,因此,他们更容易去明白社工的专业性。而购买方、居民和来访参观的领导嘉宾,他们要了解社工,往往是在日常工作中接触社工,日积月累,便会形成对社工专业性印象的认知。除了个案、小组、社区活动和文书记录,如何在日常工作中展示社工的专业性,让专业变得可视化,值得社工机构去思考。目前正在参加佛山市社会工作督导人员培训项目实务实习,集体督导的第一课,借用某项目基地的场地,导师曾永辉给我们上了一节体验课,主题是“以服务对象的身份感受现场的专业性”,每个人需要带着专业的视角去体验现场的专业氛围。在平时的培训中,我们常有扮演服务对象和社工演练的环节,但从未试过扮演居民来体现所在服务场地专业性的举措。这一次的扮演,解答我对如何展示社工专业性的疑问。结合我所在机构的实际情况和体验课的实践,我认为可从视觉、听觉和感受这三方面着手:

第一,从视觉上体现专业素养,场地建设彰显服务特色。

许多项目都有固定的服务场所,服务场所本身就是一个很好的宣传平台。尽管社工行业中没有统一的场地配备标准,但在项目开展时,每个项目对场地建设都有着自身的标准。例如功能室的标准面积、个案室的基本设施、场地配色格调等,都必须与项目特色相关,符合项目群体的特点。那么专业的可视化如何在场地建设中体现呢?最重要的一点是结合项目的特色,以佛山市高明区荷城街道凝爱家庭服务中心为例,儿童安全教育是中心的品牌项目,因此中心的场地围绕儿童视角来设计。首先是安全设计。楼梯安全警示、防撞角、防触电插座保护盖、购买场地意外保险等,保证儿童来到中心的每一个场室接受服务,都能避免安全隐患。其次是玩乐设计。亲子乐园、儿童阅览室、儿童活动室,墙上贴满了色彩斑斓的装饰,定期更新漫画书,故事书,设立棋牌角,满足儿童好动的玩乐性格。最后是符合儿童风格的规则约定。儿童虽然好动,但也需要学会遵守规则,中心在从楼梯到走廊都贴有可爱的指示标语,用小脚丫指引儿童前往活动室,用图片漫画教育儿童安静通过走廊,用温馨提示提醒儿童遵守阅读规则等。把专业性体现在场地建设上,能够营造出一种与众不同的舒适感,从视觉上达到破冰的效果,同时也能体现出社工从项目角度设计的专业素养。

第二,在服务介绍赋予专业的意义,实现听觉的享受。

场地建设是死板的,服务介绍是灵活的。每每有人来参观场地,第一个环节必定是场地介绍。既然社工在场地建设中花了如此多的心思,那么如何在表述中突出专业性,首先要社工必须了解场地建设的初衷。例如个案室,社工最彰显专业性的服务便是个案服务,如何在个案室的介绍中融入专业性,可尝试从颜色、摆件的角度、家具的选择等几方面进行介绍。

(1)个案室的空间不能过于狭小,选址要通风、向阳,避免服务对象有紧张和压迫的感觉。

(2)墙体采用米黄色(或其他暖色调的颜色)粉刷,配上浅色的窗帘、舒适的沙发,和谐的搭配营造出让服务对象舒适的视觉享受,更愿意踏入个案室接受咨询。

(3)沙发的摆设呈45度角,沙发上有抱枕。当服务对象接受服务时,社工会邀请服务对象坐在靠里面的位置,社工坐在靠门的位置,递上一杯温水,同时会关上门,让服务对象感受到被重视,遵守保密原则。

(4)桌子的选材避免玻璃或其他锋利的家具,一般选用圆形的木桌,桌上放有鲜花和纸巾,保证服务对象能够安全、开放地接受服务。

     个案室还有其他设施例如紧急按铃装置、发泄情绪的玩具、沙盘治疗工具等,均可以加入到服务介绍中。场地建设的意义需要我们去赋予,需要通过话语把意义传递给其他人,视觉加上听觉,容易在参观者脑海中形成画面既视感,联想到服务对象来咨询的情景。当然,如果是由一位脸带微笑、语气亲民的社工来介绍,相信更能让参观者体会到听觉的享受。

第三,用心服务,站在服务对象的角度感受专业性。

在家庭教育讲座中,我通常都会设计一个换位思考的游戏,让家长蹲下,用孩子的高度去看待世界。同样地,我们可以角色互换,尝试用购买方和居民的角度,重新认识对社工的印象。在督导的体验课中,我扮演一位服务对象去某项目基地接受服务,感受颇深,看到了许多平时我忽略的细节。作为一位想了解实践咨询的市民,一进门就看到满地的电线,以及混乱摆放的垃圾桶,第一感觉就不好。随后,我在宣传栏的张贴上面没有找到我想要的咨询,因为图片许久没有更新,已失去了时效性,前台也没有值班人员可以咨询。作为居民的我在想,我极大可能不做咨询便离开了。当时这种感觉让我感到惊讶,如果是作为社工角色的我,对于项目场地布置,常常会以工作忙碌的借口来忽略这些细节。

体验结束后,我开始反思。我所管辖的项目中,也有曾被购买方投诉过前台值班没有人而影响了购买方对社工的印象。当时我理解社工是因为其他事务而稍稍离开了工作岗位,没有做好交接而导致的,现在却也感受到居民在此刻的感受,久而久之形成了对社工的专业性质疑。社工的专业性不仅仅是经验的积累,还包括有态度、理念等专业素养。作为一名社工,是否真正从服务对象的角度出发,用心为他们服务,每位服务对象都能感受到。

让社工的专业性可视化,视觉、听觉和用心的态度,三个元素缺一不可。而用心,便是最难的。经验可以累积,用心则真正需要社工沉淀下来,把专业的理念、工作手法和服务态度内化,融入在举手投足的行为中。建议同工们以服务对象的角色重新今日所在的项目,体会何为社工专业性,怎样令社工的专业性变得可视化。

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